狂賀！1999臺北市民當家熱線奪「2026臺灣服務業大評鑑」金牌獎

台北1999熱線奪便民專線金牌

由工商時報主辦的「2026臺灣服務業大評鑑」昨（1）日在台北君悅酒店舉行盛大的頒獎典禮。今年評鑑的主軸為「服務心維度：回歸初心，重現有溫度的到位服務」，並從六大構面進行嚴格的綜合評比。「1999臺北市民當家熱線」在全台22個地方政府的激烈競爭中脫穎而出，成功奪得「縣市政府便民專線類」金牌獎，展現臺北市政府長期深耕便民服務的卓越成果。

AI科技導入 減輕話務員負擔

面對人工智慧的浪潮，臺北市政府持續推動智慧治理，積極將AI科技導入市政服務。過去話務人員接聽電話時，往往需要在傾聽、理解與紀錄之間快速切換，工作負擔極大。為解決此問題，1999熱線已於2025年底完成語音轉文字技術的建置，透過AI輔助大幅減輕紀錄的壓力，讓話務人員能更專心地傾聽市民訴求。

今年底再升級 打造有溫度的未來之都

為了持續精進服務品質，臺北市政府預計在今年（2026年）底進一步推出「FAQ結合AI」即時輔助系統。這套新系統將運用AI即時分析通話語意，主動推薦適切的解答，協助話務人員更快速且精準地回應民眾需求。臺北市政府研究發展考核委員會表示，從過往的「邊聽邊記」轉型為「人機協作、用心傾聽」的新型服務模式，不僅是市府邁向「AI驅動的智慧城市」的重要一步，更期盼能藉此打造出具備同理心與溫度的宜居城市。