圖片來源：金門縣政府
民眾前往公家機關洽公時，常因為不熟悉流程而感到焦慮，若遇到公務員冷落或推諉，更容易引發不滿。為此，金門縣政府特別舉辦「從心出發的公務溝通：第一線服務禮儀與情境應變實務」教育訓練，邀請專業講師邱英哲，為第一線服務人員傳授實用的公務溝通技巧。
黃金七秒建立好印象 拒絕「這不歸我管」
邱英哲在課程中指出，服務禮儀不僅是展現專業，更是保護自己的重要職場技能。臨櫃接待時有所謂的「黃金七秒效應」，透過適當的眼神接觸、微笑及開放式肢體語言（如手掌向上引導），就能讓民眾感受到受重視。此外，電話服務規定要在響起三聲內接聽，並養成記錄重點的習慣。最重要的是，應避免使用「不知道」、「這不歸我管」等容易造成負面感受的用語，改以「我來幫您確認」等積極回應，展現主動服務精神。
3步驟緩衝公式 化解突發情緒危機
針對民眾情緒激動或遇到陌生案件等突發狀況，邱英哲分享了「認同、爭取時間、給予承諾」三步驟緩衝公式。服務人員應先理解民眾心情，接著說明案件需進一步查詢，最後承諾協助處理，避免第一時間陷入沉默或逃避。若民眾跑錯機關或不理解說明，也可善用紙筆、圖卡輔助，或主動協助查詢正確單位的聯絡方式。
此次課程不僅有理論講解，還安排了角色扮演與分組討論，讓金門縣政府同仁實際演練各種服務挑戰。透過人際互動自我檢測，期望公務員能持續精進服務禮儀與公務溝通技巧，打造更具同理心且有效率的友善服務環境。
